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Gli assistenti vocali sono abbastanza intelligenti da funzionare correttamente in un ambiente d’ufficio? Non proprio, secondo Sam Shead. Ma non manca poi molto…
"Alexa, manda un’e-mail a John del reparto Risorse Umane e chiedigli se è libero per parlare della mia promozione martedì prossimo".
"Siri, per favore puoi stamparmi questa pagina?"
"Cortana, apri un nuovo foglio Excel e calcola la deviazione standard delle mie ultime cifre di vendita".
"OK Google, chiedi alla nostra macchina per la produzione di magliette di realizzare 20 magliette grandi con un unicorno".
Queste sono solo alcune delle richieste che potremo presto fare agli assistenti vocali dotati di intelligenza artificiale (IA), che hanno conosciuto un rapido progresso negli ultimi anni grazie alle scoperte nel settore dell’apprendimento automatico e alla comprensione del linguaggio naturale, oltre alla proliferazione del cloud computing.
L’idea di rivolgersi a un assistente vocale in modo così semplice sul lavoro a qualcuno può dare i brividi; tuttavia, la ricerca suggerisce che questi assistenti intelligenti potrebbero iniziare a diventare un elemento comune in ufficio, come un bollitore o una cucitrice, nei giro dei prossimi 12 mesi.
Nel mese di aprile del 2018, un’indagine condotta da Spiceworks(1), un social network per professionisti IT, ha rilevato che il 40% delle grandi aziende (quelle con 500 dipendenti o più) prevede di implementare gli assistenti vocali IA nei propri uffici entro il 2019. Lo studio, che ha intervistato più di 500 lavoratori IT in organizzazioni di tutto il Nord America e in Europa, ha anche scoperto che il 29% delle organizzazioni ha schierato uno o più assistenti IA per mansioni legate al lavoro, o prevede di installarne uno o più nei prossimi 12 mesi.
Giganti tecnologici statunitensi del calibro di Google, Microsoft, Apple e Amazon hanno sviluppato alcuni dei più sofisticati assistenti vocali sul mercato, ossia rispettivamente Google Assistant, Cortana, Siri e Alexa. I "Big Five", come sono noti collettivamente includendo anche Facebook, stanno investendo miliardi di dollari nell’IA, assumendo le menti più brillanti sul campo. Anche aziende come Cisco e IBM stanno prendendo provvedimenti per assicurarsi di poter competere.
Automatizzare le mansioni più noiose
Alexa di Amazon è stato uno dei primi assistenti vocali a ottenere una forte trazione nel mercato consumer dopo che Amazon ha lanciato i dispositivi Echo. L’azienda con sede a Seattle, tuttavia, non prevede di fermarsi a questo mercato. Lo scorso novembre ha presentato Alexa for Business, che ritiene essere la soluzione perfetta per i dipendenti che desiderano automatizzare attività banali.
In un post sul blog di marzo(2), il CTO di Amazon Werner Vogels ha definito gli assistenti vocali un "punto di svolta" negli ambienti di lavoro. "Proprio come Alexa sta rendendo le case smart più facili da gestire, lo stesso è possibile sul posto di lavoro", ha scritto Vogels sul suo blog, All Things Distributed. Indicando alcune delle cose che Alexa può fare, Vogels ha scritto: "Alexa può controllare l’ambiente, aiutarvi a trovare indicazioni, prenotare una stanza, segnalare un problema o trovare un mezzo di trasporto".
Le aziende che utilizzano Alexa for Business oggi includono il rivenditore di moda statunitense Brooks Brothers, l’istituto bancario Capital One e la società di software aziendali BMC.
Capital One ha costruito su Alexa la propria "skill" privata, un’azione specifica guidata da un comando vocale che consente di monitorare le prestazioni della sua infrastruttura di cloud computing su Amazon Web Services. Surya Avirneni, master software engineer presso Capital One, afferma: "Avevamo già sviluppato una skill che consentiva ai nostri team di controllare rapidamente lo stato sui nostri sistemi o richiedere aggiornamenti specifici su eventi di importanza elevata, ma avevamo bisogno di un modo per renderla disponibile ai nostri team senza pubblicarla nell’Alexa Skills Store. Alexa for Business ci consente di pubblicare skill solo per uso interno".
Numerose aziende tecnologiche, tra cui Salesforce, SAP SuccessFactors e ServiceNow, stanno integrando le proprie applicazioni con Alexa for Business, rendendo la piattaforma ancora più utile in ufficio.
La concorrenza più forte di Amazon sul mercato degli assistenti vocali negli ambienti di lavoro sembra provenire da Cortana di Microsoft, che offre una serie di vantaggi per coloro che utilizzano altri prodotti Microsoft, come Office 365, Skype, LinkedIn, Bing e Outlook. In un articolo pubblicato da Computerworld(3), Patrick Moorhead, presidente e principale analista di Moor Insights and Strategy, ha dichiarato: "Il più grande vantaggio che Microsoft offre è l’integrazione con Windows e Office, probabilmente gli strumenti di elezione di ogni dipendente".
Tra le aziende che hanno implementato un assistente vocale nell’ambiente di lavoro, il 49% utilizza Microsoft Cortana, mentre solo il 13% ha scelto Alexa(4).
Da sinistra a destra: Amazon Echo, Google Now, Sonos Play e Apple Siri
Gli assistenti vocali sarebbero in grado di gestire un ufficio?
Non passerà molto tempo prima che gli assistenti vocali dotati di IA possano parlare e controllare praticamente tutto in ufficio, ora che i chip dei computer trovano applicazione in un numero crescente di oggetti. Tuttavia, è importante che CIO e CTO non vengano coinvolti troppo dall’innovazione.
Dato che le grandi aziende tecnologiche hanno tutte rilasciato pubblicità e campagne di marketing che ritraggono i loro assistenti vocali come se fossero quasi umani, si potrebbe pensare che siano dei gran chiacchieroni. Tuttavia, la verità è che in realtà sono piuttosto stupidi sotto molti aspetti.
"Sfortunatamente, a differenza degli assistenti testuali, la tecnologia vocale non ha ancora raggiunto un livello sufficiente di maturità per consentire l’adozione a livello aziendale. Gli esempi più innovativi, come l’utilizzo del riconoscimento facciale per mappare i movimenti della bocca di chi parla, rimangono in fase sperimentale", afferma Rob McCargow, direttore of AI presso PwC UK. "Ci sono una serie di altri ostacoli da superare per poter assistere a una proliferazione di assistenti vocali IA negli ambienti di lavoro. I livelli di accuratezza stanno rapidamente migliorando, ma la richiesta di livelli ancora più alti di accuratezza sarà forte se la tecnologia verrà applicata a casi d’uso consequenziali in settori regolamentati come i servizi sanitari e finanziari".
Si può parlare di abuso dell’intelligenza artificiale?
Uno dei principali ostacoli tecnici per gli assistenti vocali IA al momento è la capacità di dare un senso al rumore di sottofondo, ovvero il cosiddetto "problema del cocktail party", sebbene siano stati compiuti progressi in questo settore. Alexa e i suoi concorrenti non prevedono l’autenticazione biometrica vocale e non riescono ancora a capire chi sia a parlare con loro.
Ci sono anche alcune preoccupazioni su quanto sia affidabile e spiegabile l’intelligenza artificiale e su quanto bene gestirà i dati sensibili, secondo McCargow. "A meno che le aziende non abbiano la certezza che gli assistenti vocali IA siano stati sviluppati responsabilmente pensando a queste sfide, potremmo non vederne il beneficio per anni a venire", afferma.
Samim Winiger, chief creative officer di AE, un’agenzia che si dedica all’apprendimento automatico creativo, è preoccupato che le organizzazioni possano utilizzare la tecnologia di riconoscimento vocale degli assistenti vocali per monitorare i dipendenti.
"Gli assistenti vocali IA in ufficio sono solo una piccola sfaccettatura di un trend più ampio che riguarda la sorveglianza e l’ottimizzazione degli ambienti di lavoro", afferma. "In questo scenario, il riconoscimento vocale gioca un ruolo cruciale: i microfoni sempre attivi su ogni scrivania sono collegati a sistemi di rilevamento delle emozioni e di riconoscimento vocale. Questi dati vengono inviati in tempo reale a un sistema che determina un punteggio di idoneità del dipendente, punteggio che viene quindi utilizzato in molti modi per ottimizzare le prestazioni dell’organizzazione".
Quindi aggiunge: "Oltre alle sfide legate alla sorveglianza, le interfacce vocali possono essere utili per alcuni casi di utilizzo di interazione, come il light brainstorming e il prendere appunti rapidamente. Queste funzionalità, però, sono ampiamente sopravvalutate. Il mouse, la tastiera e lo schermo rappresentano ancora una modalità di input molto più veloce in molti casi e consentono attività come il multitasking e il ragionamento spaziale, che i dispositivi vocali non possono fare.
Sempre più sofisticati
Tra le aziende che utilizzano gli assistenti vocali, Spiceworks ha scoperto che il 46% li utilizza per la dettatura, mentre il 26% li sceglie per la collaborazione nei team e il 24% per la gestione del calendario dei dipendenti. Il 14% utilizza assistenti intelligenti per i servizi ai clienti, mentre il 13% per il supporto nelle attività di gestione dell’help desk IT.
Tuttavia, questi semplici trucchi potrebbero avere un impatto significativo sulle aziende. "Questo tipo di ‘aumento delle attività’ potrebbe sbloccare una significativa crescita della produttività; l’analisi PwC suggerisce che l’applicazione più ampia dell’IA potrebbe aggiungere ulteriori 15,7 miliardi di dollari all’economia globale entro il 2030", afferma McCargow(5).
"Una volta che l’adozione avrà iniziato ad aumentare, le aziende potranno vedere un impatto importante sulla loro forza lavoro, per cui è di vitale importanza che i leader aziendali agiscano ora per prendere in considerazione le loro esigenze future di talenti e come preparare i propri dipendenti a qualsiasi interruzione imminente causata dall’automazione del lavoro".
Il giornalista Sam Shead, vincitore di numerosi premi, è stato Senior Technology Reporter per Business Insider UK. In precedenza ha lavorato come Startup and Innovation Editor per Techworld, con sede a Londra e The Daily Mail.
Fonti:
(1) https://community.spiceworks.com/blog/2964-data-snapshot-ai-chatbots-and-intelligent-assistants-in-the-workplace?utm_campaign=item&utm_medium=rss&utm_source=blog
(2) https://www.allthingsdistributed.com/2018/03/unlocking-enterprise-systems-using-voice.html
(3) https://www.computerworld.com/article/3252218/collaboration/cortana-explained-why-microsofts-virtual-assistant-is-wired-for-business.html
(4) https://community.spiceworks.com/blog/2964-data-snapshot-ai-chatbots-and-intelligent-assistants-in-the-workplace?utm_campaign=item&utm_medium=rss&utm_source=blog
(5) https://www.pwc.com/gx/en/issues/data-and-analytics/publications/artificial-intelligence-study.html
